從保護消費者權益手

明報
A08 | 港聞 | 筆陣 | By 盧子健 2010-08-04




從保護消費者權益手




八達通出售客戶資料；導遊罵遊客；地產發展商涉嫌誤導的售樓手法。上述事宜有什麼共同點？消費者權益受到損害。

向地產發展商購買物業的消費者，有權獲得有關物業面積、用料、歷史、環境等準確資料。不管有沒有政府的「9 招12 式」或者加以立法監管，發展商本來就應該主動提供全面及準確的資料。

導遊罵遊客，表面上是態度欠佳，實質問題是強迫遊客購物。想深一層，遊客即使參加廉價團，明知到香港後會被哄購物，到港後仍然可以堅持不購物，接待旅行社是有風險的。為什麼它們不做正正經經的觀光旅行團，而做這些有風險的購物團，當然是因為有機會賺取更多的利錢，而這些利錢就是建基於消費者（遊客）權益受損害之上。

八達通出售客戶資料事件，公眾關注焦點在私隱。可是有可能八達通並沒有觸犯法例，於是八達通及其管理層的誠信會是另一個關注焦點。但又想深一層，這只是一兩個管理層成員的誠信問題嗎？八達通的客戶作為消費者，有權知道所有八達通涉及他們切身利益的舉措。八達通不是第一間公司（相信亦不是最後一間）用密密麻麻而又字體細小的條款來掩護他們侵犯消費者權益的行為。

雖然上述幾件公眾極為關注的事件都涉及消費者權益，但有不同的政府部門跟進。地產發展商的直接涉及政府部門是運輸及房屋局，但土地和規劃管理屬於發展局。旅遊事務是商務及經濟發展局管轄範疇。至於八達通涉及的政府部門就更多，私隱問題歸政制及內地事務局；八達通大股東港鐵的大股東是政府，庫務及財經事務局與運輸房屋局都有關係；作為電子貨幣經營者，八達通亦受金管局監管。

消費者權益牽涉面廣，上述三大事件涉及多個政府決策局、政府部門、公營機構並不為奇。問題是：這些監管部門對保障消費者權益的意識有多高？以八達通事件為例，真正對其平日業務會執行監管工作的其實是金管局，但該局的注意力可能只集中在金融專業方面的問題，而忽略了消費者權益。

香港有消費者委員會，專注維護消費者權益。理論上，消委會與各行業的監管機構攜手合作，可以起到專業監管與消費者權益並重的監管架構作用。

但在現實運作上，在有其他政府部門或法定機構監管的行業內，消委會一般會讓這些部門或機構牽頭領導監管工作。消費者權益最多只能得到「次優」的重視。消委會也是權力有限的組織。跟很多其他監管機構相比，消委會既沒有調查權，亦沒有執法權，很多時難以證實個別商家是否確實觸犯法例或者損害消費者權益，即使證實了，除了公開譴責外，消委會也沒有什麼其他可以做。

除了消委會是「無牙老虎」外，香港保護消費者權益的法例亦不完備。香港的監管模式大體上是行業為本，但社會何止72 行，行業為本的監管模式容許「新興」行業避開監管。例如香港的醫療服務和藥業都有監管，但美容、保健食品等則不受監管，近年就有大量消費者受這些行業損害其利益的個案。

消委會在30 多年前成立，相對獨立於政府運作，建立了相當好的公信力。在回歸前，有一系列保障消費者權益的新法例通過，政府亦給予消委會極大的支持。但近年並沒有與時並進的保障消費者權益的新法例出現，政府對消委會的支持似乎亦不如前。

有些不良經營手法如不實宣傳和推廣、預繳費用的保障、以威嚇或其他壓力強迫消費者消費等是跨行業的行為，應該以含普遍監管作用的保障消費者權益法例來打擊。現在凡有消費者權益受損事件，政府通常只是撲火式回應，側重行政措施和行業為本的回應。結果是成效低、長期效用成疑，而且沒有政策延續性和連貫性，總的來說就是低質素的管治模式。

在傳媒鬧哄哄的輿論背後，政府應找出改善政策和法例框架的基本脈絡，否則只做撲火式危機回應，危機仍會不斷發生！

盧子健公共事務顧問